‘Tijdens de examens wil je dat alles werkt’

Facet is het digitale systeem waarmee centrale examens worden afgenomen in het voortgezet onderwijs (vo), middelbaar beroepsonderwijs (mbo) en voor het staatsexamen Nederlands als tweede taal (Nt2). Willem werkt al sinds 2015 bij de helpdesk (onderdeel van DUO) en vormt samen met vier collega’s het eerste aanspreekpunt voor scholen. ‘We beantwoorden vooral de telefoon en e-mails’, vertelt hij. ‘Bij specifieke incidenten maken we een melding aan en zetten we dit door naar functioneel beheer. Als het incident daar niet opgelost kan worden, gaat het door naar de ontwikkelafdeling.’

De helpdesk beantwoordt vragen van systeembeheerders, examensecretarissen, afnameplanners en -leiders en correctoren. ‘We krijgen eigenlijk nooit kandidaten aan de lijn.’

Ongeldigheid van het examen voorkomen

De vragen lopen uiteen van een simpele accountaanvraag tot urgente calamiteiten. ‘Het begint vaak met: ‘ik kan niet inloggen’ of ‘ik zie het examen niet staan’. Maar tijdens afnames kan het ook gebeuren dat een server uitvalt. Dan checken wij of het probleem bij de school ligt of aan onze kant. Als het aan Facet ligt, moeten we alles op alles zetten om het op te lossen. Anders kan dat gevolgen hebben voor de geldigheid van het examen.’

Christiaan Salomons, ook helpdeskmedewerker, herinnert zich een concreet voorbeeld: ‘Een school kon niet inloggen op de server. Dan lees ik op afstand systemen uit. Als ik zie dat er een proces vastloopt, schakel ik met functioneel beheer. Als zij het niet kunnen herstellen, gaat het naar DevOps – dat zijn de ontwikkelaars van Facet. Zij ontwikkelen software en kunnen het oplossen als er iets technisch niet werkt.’

Meer dan een helpdesk

Beide mannen benadrukken dat de helpdesk meer doet dan alleen mailen en bellen. Christiaan: ‘Ik stel ook de communicatie op over technische releases. Bijvoorbeeld als er een nieuwe versie van Facet komt, informeer ik de scholen daarover.’ Jaarlijks zijn er gemiddeld vier tot vijf releases. ‘Die zorgen voor verbeteringen, zoals de aanpassing rondom verklanking: het computermatig voorlezen van tekst. Niet-dyslectische kandidaten mogen tegenwoordig ook standaard verklanking gebruiken, behalve bij de taalvakken. Dus moest Facet daarop aangepast worden.’

Daarnaast controleert de helpdesk jaarlijks bij selecte scholen in het vo of er ook een ‘systeemcheck’ is uitgevoerd. ‘Die is ontzettend belangrijk’, zegt Christiaan. ‘Aan het begin van het schooljaar wordt nieuwe software aangeleverd. Die moet getest worden. Sommige scholen denken: het werkt wel, we doen het niet. Maar als je er op de dag van afname pas achter komt dat iets niet werkt, raken mensen in paniek. En dan vooral de kandidaten. Daarom wijzen wij daar in alle communicatie op.’

Piekmomenten

Facet wordt gebruikt voor examens in het vmbo, havo, vwo, mbo en Nt2. Het voortgezet onderwijs kent een duidelijke afnameperiode van maart tot en met juli. Het mbo werkt met vijf vaste afnameperiodes per jaar. Voor Nt2 zijn er het hele jaar door afnames, op vijf toetslocaties in het land.

‘In mei is alles tegelijk’, zegt Willem. ‘Dan heb je de examens voor vo, mbo én Nt2, én de kunstexamens. Dat is een piekperiode. Dan zijn wij allemaal op kantoor aanwezig om snel te kunnen schakelen.’

Als senior is Willem ook verantwoordelijk voor de planning. ‘Ik regel de roosters, vakantieaanvragen en de bezetting. Maar ik stel ook de maandrapportages op over telefoontjes, e-mails en incidenten. Die gaan intern naar DUO en ook naar het College voor Toetsen en Examens (CvTE). Zo kunnen zij maandelijks het verschil in drukte zien.’

Samenwerking met het CvTE en Cito

De helpdesk werkt nauw samen met het CvTE en Cito. ‘Zij bepalen welke examens in Facet komen en wanneer’, legt Willem uit. ‘Wij geven die examens vrij in het systeem. Daarbij hoort ook het instellen van inzageperiodes, correctierondes en het koppelwerk aan afnameleiders en correctoren.’

Facet wordt jaarlijks doorontwikkeld. Dat gebeurt door de DevOps-teams, met wie de helpdesk dagelijks schakelt. Christiaan: ‘Ik zit ook bij overleggen, zoals sprintreviews of klankbordsessies met scholen. We testen soms zelf nieuwe versies van Facet. En eens per jaar geven we vanuit de helpdesk presentaties over Facet tijdens de PLEXS-bijeenkomst voor examensecretarissen.’

Controle en kwaliteitsborging

Een ander bijzonder aspect is de zogenoemde najaarscorrectie. ‘Dat is een bijeenkomst die wij organiseren met het CvTE, Cito en DUO’, legt Christiaan uit. ‘Daar worden de correctoren opgetrommeld om examens die al zijn nagekeken nog eens te beoordelen.’ Willem houdt zich ook bezig met datakwaliteit. ‘Elk half jaar check ik of de gegevens in onze database nog kloppen. Denk aan schoolnamen, locaties en gebruikers.’

Veiligheid voorop

Een belangrijk thema in het werk bij Facet is digitale veiligheid. ‘BCLD, de software waarmee kandidaten examens maken op pc’s en laptops, draait op een eigen besturingssysteem, dus los van Windows’, benoemt Christiaan. ‘Deze voldoet aan alle eisen van het CvTE en DUO. Kandidaten loggen via de software in en zijn hiermee volledig afgeschermd. Zo kunnen ze niet op internet zoeken naar antwoorden. Elk jaar komt er een nieuwe versie van deze software uit, omdat er telkens nieuwe beveiligingseisen zijn.’

‘Altijd nieuwe uitdagingen’

Zowel Willem als Christiaan werken al jaren bij de helpdesk, maar vervelen zich geen moment. ‘Het is uitdagend en afwisselend’, zegt Christiaan. ‘Je denkt: ik ken het nu wel, maar er komt altijd weer iets nieuws. Een andere wet, een technische aanpassing of een nieuwe rol voor de helpdesk.’

‘Facet wordt steeds stabieler’, merkt Willem op. ‘We krijgen minder meldingen dan vroeger, omdat het systeem beter is geworden. Maar we blijven altijd nodig. Want in het examenproces wil je gewoon dat alles werkt. En als dat even niet zo is, dan zijn wij er.’